Клієнти банків найбільше скаржаться на кредитні продукти

Українська асоціація фінтех та інноваційних компаній (UAFIC) презентувала результати роботи Національної платформи медіації скарг споживачів фінансових послуг «ФінСкарга». Платформа, пілотне тестування якої розпочалося 8 вересня, вже взимку буде доступною з повним функціоналом сервісу. Про це повідомляє Проект USAID «Трансформація фінансового сектору». 

«ФінСкарга» – це перша в Україні IT-платформа для приймання, відстеження, аналізу та вирішення скарг споживачів фінансових послуг. UAFIC створила цю платформу в рамках гранта від Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору». Цей сервіс є особливо актуальним в умовах карантину, адже він допомагає швидко та зручно вирішувати суперечки між споживачами та фінансовими установами, подаючи звернення онлайн абсолютно безкоштовно.

«За два тижні роботи платформи ми отримали 180 звернень споживачів, з них 25% стосуються банків, а 75% – мікрофінансових організацій. Найбільше скарг надходить з Київської (16%), Харківської (15%) та Одеської (12%) областей. Громадяни найчастіше скаржаться на неправомірні дії з повернення заборгованості – 31%.

«ФінСкарга» буде використовувати технології machine learning, що аналізують кожне звернення та класифікують його для розв’язання проблемного питання. Наш сервіс вже отримав багато схвальних відгуків від об’єднань, що представляють інтереси вразливих груп населення: пенсіонерів, людей з інвалідністю. Крім того, до «ФінСкарги» долучилося 30 фінансових установ, і кількість учасників зростає кожного дня», – зазначив Голова правління UAFIC Ростислав ДЮК.

Крім інформації про тестування платформи «ФінСкарга», були оприлюднені результати дослідження роботи банків зі скаргами споживачів, що було проведене Проектом USAID «Трансформація фінансового сектору».

Дослідження проводилося у травні-липні 2020 року за участі 20 банків, які формують 96% обсягів ринку банківського кредитування фізичних осіб в Україні. Водночас їхня частка в загальній сумі банківських депозитів фізичних осіб на початок 2020 року становила 92%.

Серед основних результатів дослідження є такі.

Топ-5 названих експертами тем клієнтських скарг – кредитні продукти (у 45% досліджених банків), якість обслуговування та консультацій персоналом відділень (35%), умови карткових продуктів (25%), технічні проблеми з користуванням сервісами та інфраструктурою банку (20%), незадоволення комісією та платою за послуги банку (15%).

Карантин не мав значного впливу на кількість скарг у 18 з 20 досліджених банків. Проте почастішали інформаційні запити до служб підтримки клієнтів у шести банках. Вони здебільшого стосувалися роз’яснення умов кредитних канікул, які запровадив Національний банк, і причин недостатнього обсягу готівкових доларів та євро у касах банків.

80% банків, що брали участь у дослідженні, регулярно відстежують скарги та відгуки про свою роботу, опубліковані на зовнішніх онлайн-майданчиках і в соціальних мережах.

Представники банків, які взяли участь у дослідженні, зазначили, що під час карантинних заходів активізувалася співпраця з НБУ саме з опрацювання скарг.

«Запуск єдиної платформи для врегулювання скарг споживачів є актуальним та своєчасним, адже надасть можливість споживачам подати звернення швидко й зручно, а фінансовим установам – так само швидко відреагувати та зберегти лояльність своїх клієнтів», – зауважила Заступник керівника Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору» Юлія ВІТКА.

Додати коментар

Увійти за допомогою: 

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: