Найбільше скарг споживачів фінпослуг стосуються мікрокредитування

У ІІІ кварталі Національний банк отримав та опрацював 16290 звернень громадян, інформує прес-служба НБУ.

Розширення повноважень НБУ

Загалом кількість звернень зросла на 73% порівняно з ІІ кварталом 2020 року. Причина такого зростання – розширення повноважень Нацбанку, який з 1 липня став регулятором більшості небанківських установ: фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок.

З отриманих упродовж ІІІ кварталу звернень 10395 – це дзвінки до контакт-центру, а 5895 – це письмові звернення. Майже половина письмових звернень – 47% або 2745 звернень – мали ознаки порушення прав споживачів. Решта письмових звернень та дзвінків до контакт-центру – це роз’яснення й довідки для громадян і фінансових установ.

Найчастіші питання у письмових зверненнях такі: відносини за мікрокредитами (33,5% звернень), стягнення боргів банків та фінансових компаній (17,7%), відносини за обов’язковими видами страхування (11,7%), відносини за кредитами банків (7,9%), платіжні картки та розрахунки (7,6%).

Найчастіше споживачі зверталися щодо небанківських фінустанов

У ІІІ кварталі 2020 року НБУ отримав 4295 письмових звернень щодо роботи небанківських фінансових установ. Найчастіше (у 70% випадках) у письмових зверненнях споживачі скаржилися на роботу фінансових компаній, що займаються мікрокредитуванням (усього 2965). Решта звернень стосувалися страхових компаній (усього 854 або 20%), кредитних спілок (396 звернень) та ломбардів (84 звернення).

Частка звернень щодо небанківських установ з ознаками порушення прав споживачів становила 54% (2325 звернень з 4295). Для фінансових компаній, які видають мікрокредити, частка звернень з ознаками порушення прав споживачів становила 55% (1573 звернень з 2965), для страхових компаній – 42% (усього 363 звернення з 854), для кредитних спілок – 96% (389 звернень з 396).

Серед проблемних питань, пов’язаних із роботою небанківських установ, були нерозуміння клієнтами правомірності онлайн-договорів, неповернення коштів вкладникам кредитних спілок, несправедливі умови договорів, жорсткі методи стягнення простроченої заборгованості.

Також Національний банк упродовж ІІІ кварталу отримав 2427 дзвінків до контакт-центру щодо небанківських фінустанов. Переважна кількість дзвінків стосувалася роз’яснень щодо роботи цих фінансових компаній.

Третина письмових звернень щодо банків мали ознаки порушення прав споживачів

У звітному періоді НБУ отримав 1336 письмових звернень щодо роботи банків. Найчастіше споживачі зверталися щодо роботи двох банків, оскільки вони мають найбільшу клієнтську базу та активно працюють з населенням.

Третина письмових звернень щодо банків (420 із 1336) мали ознаки порушення прав споживачів. Решта звернень – це роз’яснення для громадян щодо роботи банків.

Серед проблемних питань, пов’язаних із роботою банків, були такі: невиконання фінансовою установою рішення суду на користь клієнта, низька якість обслуговування у відділеннях, шахрайство з картками, автоматичне списання надходжень на рахунок для погашення боргу.

Також упродовж ІІІ кварталу НБУ отримав 2130 дзвінків до контакт-центру щодо роботи банків.

Більш детально – у звіті Захист прав споживачів фінансових послуг: робота зі зверненнями у ІІІ кварталі 2020 року