Ринку фінансових послуг потрібні нові інструменти опрацювання скарг споживачів

Нещодавно відбулася друга онлайн-конференція на тему цифрового кредитування. Про це повідомляє Проект USAID «Трансформація фінансового сектору» на своїй сторінці у Facebook.

Під час дискусії Заступник керівника Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору» Юлія ВІТКА нагадала про зміни в регулюванні галузі за останні десять років: «Було прийнято базовий закон «Про споживче кредитування» та створено інституційну структуру органів, які займаються захистом прав споживачів фінансових послуг. Зовсім нещодавно фінансові компанії було введено під дію Закону «Про споживче кредитування». Питання, які хвилюють нас сьогодні, – чи виконується вже існуюче законодавство у сфері захисту споживачів та чи карають регулятори за його порушення. В чому ми ще не достатньо просунулися, так це у запровадженні альтернативних механізмів вирішення спорів, хоча один з таких механізмів було створено з нашою підтримкою у галузі страхування».

Участь у конференції взяли представники провідних фінансових компаній, банків, державних органів та галузевих асоціацій. Вони обговорили тенденції у сфері цифрових фінансів та онлайн-кредитування в умовах карантину.

«Цифрові канали стали чи не єдиними джерелами доступу малого та середнього бізнесу до кредитних ресурсів через карантин. Україна зараз будує власну стратегію фінансової інклюзії під керівництвом Національного банку», – наголосив Голова правління Ukrainian Association of Fintech and Innovation Companies Ростислав ДЮК.

Керівник маркетингової агенції iMark та консультант Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору» Світлана ВИНОХОДОВА презентувала результати дослідження «Робота зі скаргами споживачів: поточна ситуація та найкращі практики в секторі МФО в України», проведеного на замовлення Проекту восени 2020 року. У дослідженні взяли участь провідні гравці ринку МФО – мікрофінансових організацій, частка яких, за експертними оцінками, у загальній кількості позик, наданих клієнтам-фізичним особам у 2020 році, сягає 50%-60%.

Пані Виноходова зазначила: «Ми побачили, що у третьому кварталі 2020 року на МФО до НБУ надійшло майже 3000 письмових скарг, з яких понад 1500 містили опис порушення прав споживачів. Але переважна більшість скарг споживачів опрацьовується самими мікрофінансовими установами. Реальну статистику проблемних звернень складно оцінити через відсутність уніфікованого підходу до визначення скарги. Незважаючи на те, що кількість скарг не є надвеликою, вона постійно зростає. Тому ринку потрібні нові інструменти ефективного опрацювання скарг та підвищення фінансової обізнаності населення».

У серпні 2020 року завдяки гранту, отриманому від Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору», Ukrainian Association of Fintech and Innovation Companies запустила платформу «ФінСкарга» (FinSkarga.com.ua) – єдину медіаційну незалежну ринкову платформу для вирішення спірних питань між надавачами та споживачами фінансових послуг.

«З моменту запуску на платформі зареєстровано 877 користувачів та надійшло 768 скарг на фінансові установи, майже 50% яких було вирішено та закрито. Більшість скарг стосувалась кредитів готівкою, наданих фінансовими організаціями. Наразі ініціативу підтримало 12 банків та 30 фінансових установ. Проект має наміри масштабуватись. Планується збільшення функціональних можливостей платформи, розширення клієнтського сегменту, залучення більшої кількості партнерів-фінансових установ, формування бази знань, направленої не тільки на клієнтів, а й на фінансові установи, а також стандартизація роботи зі скаргами на фінансовому ринку в цілому», – розповіла Проектний менеджер Ukrainian Association of Fintech and Innovation Companies Ніколь БОРТ.

Додати коментар

Увійти за допомогою: 

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: